Застройщику на заметку: как завоевать покупателя
6 июля портал недвижимости МЛСН.ру провёл в Омске деловой завтрак с представителями строительных компаний города. По задумке организаторов, мероприятие станет первым в череде подобных бизнес-завтраков, в ходе которых игроки омского рынка недвижимости смогут получить актуальную и полезную информацию для улучшения показателей своей работы. На своей первой неформальной встрече коллеги выслушали доклад руководителя консалтингового агентства «Ассистент» Сергея Никитина об итогах проведённого среди застройщиков Омска маркетингового исследования в духе «тайного покупателя».
Проект организации цикла бизнес-завтраков в целях обсуждения отраслевых тем представил коммерческий директор МЛСН.ру Евгений Матис, и он же анонсировал программу первого мероприятия.
Затем гостей поприветствовал генеральный директор портала Евгений Дорожкин. Основатель МЛСН.ру задал тон дальнейшей беседе:
«Сегодня у нас всё очень быстро меняется, один бизнес появляется, другой исчезает, старыми методами работать уже не получается. На мой взгляд, выживут те компании, которые смогут переориентироваться на новое. Я призываю вас к гибкости, и к тому, чтобы отбросить всё то старое, что мешает вам идти вперёд».
Затем очередь дошла до основного спикера мероприятия – Сергея Никитина. Его компания по заказу организатора встречи провела маркетинговый анализ отделов продаж и сопутствующих ему элементов застройщиков Омска. В недавнем прошлом глава КА «Ассистент» входил в руководящий состав крупной строительной компании Казани «СитиСтрой». Сергей Никитин отметил, что сегодня в Омске, как и других регионах России, действительно есть проблемы в экономике, но заверил слушателей, что и в сложные времена для бизнеса, в том числе строительного, возможен рост, но для этого нужно постараться.
«Я несколько раз был в ситуации, когда на рынке всё было плохо, и оба раза моя компания росла. Сейчас рынок ограничен, и рост возможен только за счёт конкурентов. Здесь собрались конкуренты, и кто быстрее и хитрее – тот и будет расти», - заверил руководитель. Он предложил представителям стройфирм провести «работу над ошибками», которые допустили их сотрудники, когда им звонил «покупатель» от консалтингового агентства.
Как оказалось, менеджеры нередко не перезванивают по заявкам и тем клиентам, у которых во время разговора закончились деньги на телефоне, зачастую не представляются сами и не представляют свою компанию, не спрашивают имя собеседника и его контактный телефон, не предлагают экскурсию на объект и не приглашают в офис.
«Если ты человека не пригласишь в офис – он не придёт сам. А по телефону квартиру не покупают», - отметил выступающий.
Распространённой ошибкой является также то, что менеджеры не договариваются с клиентом о новом звонке, и в целом не ведут беседу, работая по принципу информационного бюро – просто отвечая на вопросы, не рассказывают о преимуществах своих квартир, не выявляют предпочтения клиента. Между тем, всё это обязательно для эффективной работы рекламного менеджера.
Аналогичными оказались впечатления от общения с сотрудниками омских застройщиков маркетолога МЛСН.ру Альфия Галиуллина, которая провела собственное небольшое исследование в роли «тайного покупателя».
«На многих сайтах можно оставить телефон, но перезванивают далеко не все компании. Я для себя анализировала, заинтересованы ли во мне как в покупателе застройщики, к сожалению, совсем небольшим был процент таких фирм. С остальными я связывалась сама, и этот этап звонков обезличил почти всех. Из 11 компаний, которые я обзвонила, могу выделить только три, которые запомнились. Остальные предлагают примерно одно и то же», - поделилась маркетолог. По её словам, менеджерам стройфирм необходимо учиться лучше понимать своих клиентов, их желания, сомнения и страхи, решать их проблемы, тогда и продажи пойдут лучше.
Серьёзным препятствием для роста продаж у большинства застройщиков в Омске сегодня является невозможность оформления ипотеки в их офисах. То есть, «ипотечных клиентов» отправляют в банк, в то время как можно было бы осуществить сделку на месте. И для этого вовсе не обязательно нанимать новых сотрудников, - можно научить оформлять ипотеку тех, кто работает в компании.
Большим плюсом могла бы стать бы возможность длительной рассрочки и оформления ипотеки без первоначального взноса – всего этого сейчас не предоставляют застройщики Омска, а ведь это вполне возможно. Например, в Казани всё это есть.
Оттолкнуть клиента можно также исчерпывающей информацией по ценам: менеджер должен называть не конкретную цифру, а так называемую «вилку цен», предлагая человеку различные варианты, – так гораздо больше шансов его заинтересовать.
Сергей Никитин посоветовал компания, у которых сотрудники отделов продаж имеют фиксированный оклад, предусмотреть систему поощрения, т. е. доплаты за более продуктивную работу.
«У меня подход к бизнесу такой: сотрудник, который не продаёт –ворует деньги из кармана того, кто в своё время многим рисковал, начиная свой бизнес», - заявил Сергей Никитин. Он также добавил, что иногда можно практиковать и увольнения (или угрозы увольнением) – чтобы держать менеджеров в тонусе.
Спикер призвал продумать удобство обращения покупателей к застройщикам: на сегодня на начальном этапе взаимодействия клиента с застройщиком – через его официальный сайт – у посетителей возникает масса трудностей – от невозможности оформить заявку до нудных и долгих проверок-антиботов, сложного интерфейса сайта и даже элементарного отсутствия контактов отдела продаж на ресурсе. Все эти недочёты необходимо исправить.
«Многие сайты не имеют адаптивные версии под мобильные устройства. – продолжил спикер. – По данным крупной строительной компании «Унистрой» в Казани мобильный трафик составляет — 60%, т. е. примерно каждый второй пытается зайти в интернет с мобильного телефона».
Кроме того, продающий сайт совсем необязательно должен стоить дорого, быть красивым и информативным, главное, он должен быть прост и понятен, и с него должно быть удобно отправить заявку в отдел продаж.
«Много чего можно внедрить и чаще всего это вообще денег не стоит. Например, всем переделать свои сайты. Только у одной комп, что мы анализировали, есть лэндинг. Что это такое? – Это чистой воды манипуляция покупателем. Нужно сделать так, чтобы человек позвонил. У многих красивые, информативные сайты, но зачем? Ведь можно сделать дешёвый сайт, но продающий», - уверен Сергей Никитин.
Гостям мероприятия порекомендовали строго следить за актуальностью информации на их интернет-ресурсах, чтобы потенциальные клиенты не воспринимали устаревшие объявления как обман или манипуляцию.
Один из самых важных советов, которые дал гость из Казани омским застройщикам, - необходимость ведения статистики и точный расчёт при ведении бизнеса: «Бизнес – это чистой воды математика. Знаете ли вы, сколько стоят ваш клик, продажа, вход на ваш сайт? Надо понимать, откуда приходят премьеры и продажи».
Как и любому бизнесу, стройфирмам надо оперативно выяснять каналы напрасной траты денег: «перекрыть кровотечение, а потом лечить». К последнему относится налаживание эффективной работы отдела продаж: нужно зафиксировать все бизнес-процессы в продажах, добиться строгого выполнения менеджерами правил продаж и контролировать их работу. Кстати, одним из основных каналов утечки денежных средств являются расточительные рекламные компании. Ведь здесь большие затраты совсем не гарантируют хороший результат.
Как выяснилось, в Омске есть стройфирмы, которые ведут статистику выходов на свой сайт с разных интернет-площадок. Представители таких компаний, как и остальные гости делового завтрака, с живым интересом слушали доклад Сергея Никитина, периодически делая пометки в блокнотах. Прозвучавшая критика не обидела никого, ведь без неё измениться и улучшить показатели работы очень сложно, а чужой позитивный опыт, несомненно, на пользу всем.
В заключение беседы докладчик обещал при поддержке МЛСН.ру организовать для омских застройщиков экскурсию в офис продаж одной из лидирующих строительных компаний Казани «Унистрой».
По завершении делового завтрака участники мероприятия ещё долго обсуждали полученную информацию, делились впечатлениями.
«Мы рады иметь такого партнера как МЛСН. Деловой завтрак, организованный для застройщиков, был пробой пера, и, стоит отметить, довольно удачной. Благодарим спикеров за полезную информацию, которая пригодится нам в ходе работы. Надеемся, что такой формат мероприятий станет традиционным и вместе с коллегами по цеху мы будем совершенствоваться», - прокомментировала маркетолог ГК «Светлый берег» Гаянэ Матулян.
Темой следующего запланированного МЛСН.ру делового завтрака станет анализ официальных сайтов строительных компаний Омска.
